カスタマー ダイレクトマーケティング事業部

庭谷 育壮 カスタマー歴9年

活き活きと仕事ができる環境づくりを

コールセンターの立ち上げをして、お客様から頂くご注文やお問合わせに対して、お電話やメール、書面にて接客を行っています。お客様に完璧にご満足いただくため、商品購入前から、お悩み解決までお客様に寄り添い、カウンセリングやサポートをする、お客様に一番近い仕事です。パートナーのオペレーターさんが30名、お問い合わせを対応してくださる在宅さんが7名いらっしゃるので、その方々の対応内容の確認して、より良くすることや活き活きと仕事ができる環境づくり、大きなトラブルの対応などを行っております。

ザッポスのコールセンターを目指す

2018年4月から福岡に新設のコールセンターを作りますが、ザッポスのコールセンターを目指しています。ザッポスをご存知でしょうか?靴・アパレルのネット販売の会社です。ザッポスは、カスタマーサポートを大切にすることで知られ、多くの企業がなるべく早く顧客との通話を終わらせるようにする中で、ザッポスでは電話の対応時間を計測せずに顧客が満足するまでサポートすることを徹底しています。その取組が買われ、2009年にあのAmazon によって約830億円で買収されました。 日本ではまだ馴染みがありませんが、顧客ファーストを本当に実行している会社です。個人の裁量でお客さんにメッセージカードを送ったり、在庫が無かった際に、最寄りのお店まで行って同じような商品を探して届けたりして、顧客と向き合っています。このことを実現するのは、すぐには難しいですが、メンバーと話し合いながら、良いところを少しずつ取り入れて行きたいです。

越山さんってどんな人

行動が早いですね。越山自身がコールセンターの経験者なので、社員でも対応できないクレーム処理を行っていたこともあり、オペレーターの方の気持ちが良く分かってくれます。オペレーターの経験も長いので、仕事で的確にアドバイスをくれます。「自分と関わってくれた人に幸せになってほしい」という思いが強くあり、社員の幸せを良く考えてくれています。

どんな方が活躍しているか

意思決定の多くは社員の自主性に任せたいと考えているので、自分で問題を解決できる人が多いと思います。コールセンターの業務は、お客様との唯一の接点の場所になりますので、主体的なコミュニケーションが取れる方が活躍しています。

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